醫療工作場所防止暴力行為中國版指南（2011-2012）
凝结了诸多丁香园会员智慧的医疗工作场所防止暴力行为中国版指南（2011-2012）终于出炉，在医疗环境相对恶劣，短期内又无法有效改善的当下，希望这份指南能够帮助医生免遭无谓生命财产损失，以便更好地完成救死扶伤的神圣使命。
需要说明的是，虽然经过若干次修改，但仍不能避免本指南有疏漏或不完善之处，以后这份指南将根据会员的意见和建议以及现实情况的变化进行修订。
医疗工作场所防止暴力行为中国版指南（2011-2012）
版權所有：丁香園
由於種種原因，醫患之間的緊張情緒愈演愈烈，時有醫患之間的惡性暴力事件發生，為了確保醫療環境健康有序、確保醫生的身心健康、確保中國醫改大計順利推進，茲制定醫療工作場所防止暴力行為中國版指南，供醫務人員參考使用。
一、簡介
本指南主要分為事前防範、事中應對和事後處理三部分。分別針對醫療場所暴力事件的萌芽、爆發以及善後等不同階段進行處理。
二、事前防範
事前防範是指針對可能出現的風險，預先採取或擬定一些必要的防範措施。事前防範可將惡性事故消弭於萌芽之中，是避免醫療場所暴力行為的最有效措施。
2.1提高醫患溝通的技巧
2.1.1 對全體醫務人員包括醫技和服務人員進行醫患溝通技巧培訓，建立規範化服務語言。有可能的話，通過評比各崗位最佳服務明星等方式來促進醫務人員提高溝通與交流技巧。
2.2.2 通過醫患溝通，讓患者及時準確地了解自己的病情，積極配合醫護人員參與治療。在溝通時要把患者病情的轉歸儘早告知家屬，提前和患者家屬做好溝通工作，尤其是患者病情有可能向嚴重發展時，要提前向患者家屬反復交待病情及風險，使其做好心理準備。
2.1.3 加強健康教育，建議在術前對病人及主要家屬進行疾病的預後及手術並發症的全面培訓教育。改變現在術前簡單溝通簽字了事的作風，建議醫院成立專門的健康教育科。教育患者讓其了解醫學科學發展的現實情況，很多疾病還沒有完美的治療方案，醫學科學正在進步，但不應過於強調所謂的“醫學奇蹟”。
2.1.4 注意提高自己的語言、禮貌修養，特別要注意自己的語言對對方的影響，及時調整用詞、語氣。無論對患者病情很有把握或對患者療效預期很差，與患者及其家屬交流時盡量不要使用非常肯定的語氣。對於熟人朋友，親屬同學介紹來的患者，也應該一視同仁，不要忽略以上步驟。
2.2 事前做好防範措施
2.2.1 要有危機意識，糾紛的苗頭一旦萌芽，就要想到有演變為“醫鬧”的可能。
2.2.2
上班時間，診室與病房不允許無關人員出入，一個病人的陪護最多一到兩人，其他無關人等除非有當值醫生的允許，才能進入病區。2.2.3 建議每個診室和辦公室的桌子下面安裝隱蔽的緊急呼救按鈕，如遇意外可一鍵呼出，直通醫院保衛處或公安部門。緊急報警裝置應該像火警裝置一樣普遍，並有定期檢查措施。
2.2.4 值班時盡量避免獨處一室，切勿背靠大門。2.2.5 平時注意鍛煉身體，上班時可以穿輕便運動鞋。
http://wz.foshan.gov.cn/viewthread.jsp?tid=39174http://law.dxy.cn/bbs/topic/21472444附件1:医疗工作场所防止暴力行为中国版指南（2011-2012）.pdf
2.2.6 新入職的員工要及時熟悉工作環境周邊的出入口，全體醫護人員都應熟悉逃生通道。2.2.7 手機設定好醫院保衛處及公安部門的一鍵呼出的快捷鍵。事先可以編輯好求救短信儲存在短信草稿箱中，便於事發時快速群發求救。
2.2.8 如有可能隨身攜帶血型卡或在醫院員工信息系統中增添這些信息。
2.2.9 建議醫院後勤部門定時檢查攝像頭及存儲設備是否有效。如有可能宜使用廣角高清攝像頭。
2.2.10 注意樓梯、走廊及地下停車場等易出現安保盲點地帶的防護。
2.2.11 在診室和病房集中區域設立安全屋，平時可用作雜物間或休息室，一旦有事發生即可發揮庇護用途。安全屋的大門及門鎖需提高防護級別。
2.2.12 請求在醫院內部設立公安機關的派出機構，醫院自身也應建立健全安保隊伍。
2.3 購買保險
建議醫院為每一位身處一線的醫護人員和保安隊伍購買較高額度且保護全面的人身意外傷害保險。
三、事中應對
事中應對是指一旦醫療場所爆發針對醫護人員的暴力事件時，醫護人員應當及時採取合理合法、安全有效的防護措施，以保護自身生命財產安全。最基本的應對原則是：盡最大可能迅速脫離事發現場，撤退中應防止人身傷害。
3.1 糾紛發生時，保持冷靜，正確判斷。對患者及其家屬的誤解，要做好解釋工作，要富有同情心和愛心，努力爭取互相諒解。
3.2 對故意挑刺的人，首先也要以理服人，耐心解釋。設法使矛盾雙方分開，及時報告職能部門，可讓當事人離開現場，或請病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人的投訴，使病人情緒平靜，以免矛盾激化或升級。
3.3 如果事態惡化，無法控制，應及時報警或通知醫院相關部門，鼓勵盡可能多的同事、現場非涉事患者及家屬立即向警方或安保部門求助。
3.4 注意自我保護，涉事醫生使用周邊順手物品用於正當防衛，如利用鋼製病歷夾抵擋和防護砍刺；也可將白服疊厚，纏繞在左手或左前臂（左利手者可以纏繞右側），抵擋各種鈍器和銳器對身體的傷害。
3.5 如應對時間充裕，可以及時脫掉白服，混在現場人群當中，迅速脫離現場，以躲避傷害。
3.6 有條件者應互相扶助，及時逃離現場或躲於安全屋中。
3.7 個人處境安全後應及時通報上級，並通過醫院總值班通知醫院手術室進行備血和做好搶救涉事醫生和患者的準備。3.8 如果不幸被醫鬧暴徒等圍纏，有條件的應果斷採取正當防衛的措施。
3.9 在逃離或抵擋過程中，應注意身上配飾——如眼鏡、項鍊、戒指等帶來的二次傷害。尤其是醫護人員近視居多，在面對醫鬧暴徒時要非常注意保持一定距離，防止眼鏡碎片造成的二次傷害。
3.10 如遇砸門砸窗等情況，可用室內桌椅等辦公設施頂住門窗。
四、事後處理
事後處理是指暴力事件結束後採取的種種措施，主要包括保存現場、固定證據、減少損失、總結經驗及吸取教訓等。
4.1 及時將受傷的涉事醫護人員、安保人員、患者及家屬送醫救治。
4.2醫務科中附設熟悉相關法律的人員，能夠及時合法的取證、能夠保障醫生的權利。有條件的醫院可以設置獨立的法務科，聘請專職律師。
4.3 積極配合公安機關做好現場證據的固定工作，並保存好現場照片、傷痕照片和監控視頻，及時尋找目擊者進行筆錄。
4.3 對涉事的醫護人員和安保人員應做好心理撫慰工作，個別難以承受者應有心理支持的預案。
4.4 在不影響公安機關辦案的前提下，醫院應當敦促公安機關盡快選取合適時機，通過各種途徑及時向外界披露事發真相。醫院新聞發言人或宣傳科負責人應具備危機處理素養，主動和媒體保持暢通的聯繫渠道，確保信息發布及時準確。
四、結語
毋庸諱言，醫療場所頻現暴力事件有其深層次的原因，在大環境無法迅速改善的的情況下，希望這份指南能夠幫助醫療機構及個人在醫患糾紛的事前、事中和事後加以合理應對，以避免無謂的生命財產損失。
致謝
在本指南的成文過程中，丁香園兩千餘名醫生會員給予很多寶貴意見和建議，在此恕不一一列舉，謹一併表示真誠感謝。
附件1:医疗工作场所防止暴力行为中国版指南（2011-2012）.pdf
http://wz.foshan.gov.cn/attachment.jsp?aid=2394
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