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發表人 內容
 文章主題 : 醫療管理-細節決定客戶走向
文章發表於 : 週五 8月 20, 2010 8:03 pm 1 
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註冊時間: 週五 5月 14, 2010 10:52 am
文章: 87625
醫療管理-細節決定客戶走向
http://news.chinatimes.com/CMoney/News/ ... 02,00.html
2010-08-20 工商時報 【藍新堯】
 在完全自費醫療的競爭市場,消費者或客戶關心的,不再是表象的裝潢及門面設施這些所謂硬實力,而是要求醫療技術、客戶服務、客戶感動等軟實力。
 簡單說,醫療服務是做出來的,可從以下5大思維落實:
 1.醫療與客戶服務動線分離
 多數醫療院所在服務流程動線上沒有分離兩者,診所型態更是如此,常常醫護人員與客戶在同一動線上移動,容易一團亂,造成客戶不愉快經驗。
 因此醫療院所在服務動線規劃設計上,須以提供客戶專屬的服務動線為導向,提供賓至如歸的經驗。
 2.標準化服務流程
 服務是一連串細節組合而成,不論消費者從網站或打電話得知,此時醫療院所就已開始提供服務,稱為售前服務,隨消費者走進醫療院所,如進行自費項目諮詢,到進行醫療項目,或是術後照護過程,每個環節的服務都很重要。
 好的醫療服務品質,在於將每個環節的服務制定出標準化服務流程,如在網站互動回覆、電話客服禮儀、大廳接待、前台掛號、自費項目諮詢、醫師問診、執行自費項目到術後照護等。後續不論任何人員異動,提供客戶的服務品質便可保持不變,這是標準化服務流程的價值。
 3.全品質服務
 有了標準化服務流程,接下來是強化和落實標準化服務,讓每個人依工作職掌、標準化服務流程規範,身體力行在工作當中。
 例如,一個新客戶經由醫療院所提供醫療服務到術後照護的過程中,可以概分為術前、中、後3大區塊的服務,需在標準化服務流程中,定出相對應的稽核指標的評量(KPI),及在術前、中、後進行客戶滿意度調查,唯有內部稽核及客戶滿意度調查雙向並進,才能確認內部服務人員的服務品質是否提升,或已改善服務缺失,才可以在客戶需要時優先被想到。
 4.服務舊客戶比開發新客戶重要
 醫療院所為了推廣自費項目服務,紛紛應用網路廣告吸引消費者注意,藉此開發新客戶。
 根據多方的理論及實務驗證,開發新客戶的成本是維護舊客戶成本的5倍以上,因此如何服務好舊客戶,比開發新客戶重要,主要又有3項好處:一是降低大量行銷廣告成本;二是讓舊客戶再次上門,進行不同醫療服務,滿意舊客戶不同醫療需求;三是做好舊客戶服務,讓他們幫你介紹新客戶,比陌生開發客戶更有效,這是不花錢的口碑行銷。
 5.全員服務時代來臨
 服務不是個人的事,也不是單一部門的事,而是全院所有人的事。要讓客戶感動的不是個人,而是因為全院服務做的好而感動客戶,才是真正把服務做到位。(本文作者為醫策商智公司總經理)

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 文章主題 : Re: 醫療管理-細節決定客戶走向
文章發表於 : 週五 8月 20, 2010 11:00 pm 2 
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V1
V1

註冊時間: 週五 12月 11, 2009 8:33 pm
文章: 1096
不認同

醫療客戶走向的最大影響是:
1.醫院Title
2.醫師Title
3.醫院+醫師Title

例如只要前面掛個寶山(雲林分院,虎尾院區),頂好,塑膠
無論病人多多
等候時間多長
候診時候還會火氣爆發起來敲門,罵護士,罵醫生
有生病的時候還是一定會往那家跑過去...


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 文章主題 : Re: 醫療管理-細節決定客戶走向
文章發表於 : 週六 8月 21, 2010 10:25 am 3 
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註冊時間: 週五 5月 14, 2010 10:52 am
文章: 87625
本文所說的全自費醫療市場
是一個我不了解的市場
所以其實我也不太清楚真實狀況
(偽可愛)

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